Einheitliche Rückgaberichtlinien bei Amazon: Was passiert eigentlich, wenn Amazon-Händler nicht über eine freiwillige Rückgabegarantie informieren?

Seit dem 19.04.2017 verlangt Amazon von Amazon-Händlern einheitliche Rückgabebedingungen. In diesem Zusammenhang hatte Amazon die Händler zum einen am 22.03.2017 über konkrete Vorgaben informiert. Am 13.04.2017 gab es dann kurz vor der Deadline zum 19.04.2017 noch einmal eine Ergänzung, die inhaltlich doch erheblich von der ursprünglichen Information abwich. Auch der Formulierungsvorschlag zur freiwilligen Rückgabegarantie von Amazon wurde in diesem Zusammenhang von Amazon erheblich überarbeitet.

Bei vielen Amazon-Händlern besteht eine erhebliche Verunsicherung, wie mit der Forderung von Amazon umzugehen ist. Dies gilt sowohl für die von Amazon vorgeschlagene Formulierung zu einer „freiwilligen Rückgabegarantie“ wie auch hinsichtlich des konkreten Ablaufs und ungeklärte Einzelfragen. Besonders beschäftigt Amazon-Händler die Frage, welche Konsequenzen bzw. Sanktionen es möglicherweise gibt, wenn ein Amazon-Händler keine einheitlichen Rückgabebedingungen entsprechend den Vorgaben von Amazon einräumt.

Was passiert, wenn Amazon-Händler keine freiwillige Rückgabegarantie einräumen?

Amazon informiert hierzu in der Mail vom 22.03.2017. Unter Bezugnahme auf die ursprünglich von Amazon vorgegebenen Vorgaben heißt es in der Informationsmail von Amazon an die Händler:

„Für Artikel die am oder nach dem 19.04.2017 bestellt werden, können Kunden einen A-bis-Z Garantie-Antrag an Verkäufer stellen, wenn diese Ihnen die oben genannten Rückgabebedingungen nicht gewähren.“

Laut der Information von Amazon besteht die einzige „Sanktion“ somit darin, dass Kunden einen A-bis-Z-Garantie-Antrag an den Verkäufer stellen können. Im Umkehrschluss könnte man daraus schließen, dass für den Fall, dass ein Händler die einheitlichen Rückgabebedingungen von Amazon einräumt und auch darüber informiert, ein A-bis-Z-Garantie-Antrag nicht möglich ist.

Dem ist jedoch nicht so:

A-bis-Z-Garantie-Antrag immer möglich?

Die ursprüngliche Information von Amazon, dass für den Fall der fehlenden Informationen über die freiwillige Rückgabegarantie ein A-bis-Z-Garantie-Antrag gestellt werden kann, somit im Umkehrschluss kein Antrag gestellt werden kann, wenn eine entsprechende Information vorliegt, können wir so nicht nachvollziehen:

Über die Widerrufsbelehrung wie auch über die freiwillige Rückgabegarantie soll nach den Vorgaben von Amazon unterhalb der Widerrufsbelehrung informiert werden. Faktisch bedeutet dies, dass die Informationen auf der Händlershop-Detailseite in dem Reiter „Rückgaben, Gewährleistung und Erstattungen“ dargestellt werden sollen.

Am Ende dieses Reiters gibt es jedoch immer – von Amazon vorgegeben – eine Information zur A-bis-Z-Garantie. Die Information wird angezeigt, wenn es sich nicht um eine FBA Sendung handelt. Es heißt dann dort: 

„Wenn Sie Ihre Bestellung über den Amazon-Einkaufswagen abgeben, ist Ihr Kauf durch die A-bis-Z-Garantie abgesichert. Amazon übermittelt Ihre Zahlungen automatisch an den Händler, damit Sie nie an ihn direkt zahlen müssen. Unsere A-bis-Z-Garantie deckt ......ab…“ 

Amazon informiert dann im Weiteren über die Voraussetzung für die Beantragung der Amazon.de-A-bis-Z-Garantie. „In bestimmten Fällen“ wird eine A-bis-Z-Garantie eingeräumt. Konkret heißt es auf der Informationsseite von Amazon:


Alle nachfolgenden Voraussetzungen müssen für die Inanspruchnahme der A-bis-z-Garantie erfüllt sein:
1. Sie haben Ihren Marketplace-Verkäufer bereits über Mein Konto kontaktiert.
2. Sie haben 2 Werktage auf eine Antwort gewartet.
3. Sie geben den A-bis-z Garantieantrag binnen 90 Tagen nach dem letztmöglichen voraussichtlichen Lieferdatum auf.
4. Es trifft mindestens einer der folgenden Fälle zu:
o Der Verkäufer hat die Ware innerhalb von zwei Kalendertagen nach dem letztmöglichen voraussichtlichen Lieferdatum oder, wenn dies früher ist, 30 Tage nach Aufgabe der Bestellung nicht geliefert.
o Sie haben die Ware erhalten, diese war jedoch beschädigt, defekt, entsprach nicht der vom Verkäufer abgegebenen Beschreibung, es ist keine Reparatur oder Ersatzlieferung möglich, und der Verkäufer hat Ihnen den Kaufpreis oder die Versandkosten für Hin- und Rücksendung nicht oder nicht vollständig erstattet. Der Verkäufer hat eine Ersatzlieferung oder Gutschrift zugesagt, es wurde aber keine Gutschrift veranlasst, die veranlasste Gutschrift ist nicht korrekt oder die Ersatzlieferung wurde nicht gesendet.
o Bei einer internationalen Rücksendung bietet der Verkäufer weder eine Rücksendeadresse in Deutschland an noch stellt der Verkäufer eine frankierte Paketmarke für eine kostenlose Rücksendung zur Verfügung oder bietet eine vollständige Erstattung unter Verzicht auf die Rücksendung des Artikels an.
o Ihnen sind zusätzlich zum Kaufpreis Kosten in Rechnung gestellt worden (z.B. für Zoll bei einem Versand in die EU) und der Verkäufer hat diese Kosten nicht übernommen.
o Sie haben einen mangelfreien Artikel eines gewerblichen Verkäufers gekauft und in Übereinstimmung mit den Rücknahmebedingungen des Verkäufers an diesen retourniert, jedoch haben Sie keine Erstattung oder eine Erstattung über den falschen Betrag erhalten. Hierzu müssen Sie den Verkäufer innerhalb der in den Bedingungen genannten Frist kontaktiert haben, und auch die Rücksendung, soweit möglich, binnen derselben Frist abgesendet haben. Fehlte Ihnen die Rücksendeadresse des Verkäufers, so müssen Sie die Ware binnen 14 Tagen nach Erhalt dieser Adresse abschicken (Datum des Poststempels). Den Erstattungsbetrag, der Ihnen je nach Fall zusteht, können Sie nachstehender Tabelle entnehmen….

Fakt ist jedenfalls, dass die Information über ein freiwilliges Rückgaberecht, wie von Amazon vorgeschlagen, die Inanspruchnahme der A-bis-Z-Garantie nicht ausschließt. Es gibt lediglich seit dem 19.04.2017 geltende Neuinformationen, die sich nach unserem Eindruck lediglich zur Frage der Erstattung des Artikelpreises sowie der Versandkosten der Hin- und der Rücksendung äußern.

Aus unserer Sicht kann ein Verbraucher somit grundsätzlich unter Beachtung der entsprechenden von Amazon vorgegebenen Voraussetzungen eine A-bis-Z-Garantie in Anspruch nehmen. Diese ist jedenfalls nicht abhängig von einer Einräumung der von Amazon vorgeschlagenen freiwilligen Rückgabegarantie.

Uns liegt hierzu auch eine Information von Amazon vor, dass die Inanspruchnahme einer A-bis-Z-Garantie unabhängig davon ist, ob der Anbieter seine Kunden über ein Rückgaberecht informiert hat oder nicht. Die von Amazon in diesem Zusammenhang uns gegenüber genannten Nachteile für gewerbliche Verkäufer sind nach unserer Auffassung überschaubar und stellen keine ernsthaften Sanktionsfolgen dar.

Schwierige Abwägung

Die Frage, ob Amazon-Händler somit, wie von Amazon gefordert, seit dem 19.04.2017 die einheitlichen Rückgabebedingungen zusätzlich zur Widerrufsbelehrung mit aufnehmen sollten, lässt sich somit nicht eindeutig beantworten. Ein Schutz vor einer Inanspruchnahme der A-bis-Z-Garantie stellt eine entsprechende Information jedenfalls wohl nicht dar.

Egal, wie ein Amazon-Händler sich entscheidet, d. h. ob er über die freiwillige Rückgabegarantie informiert oder nicht, eine Sache sollte er keinesfalls tun:

Die von Amazon vorgegebene Formulierung sollte aus verschiedenen Gründen keinesfalls verwendet werden. Hier sehen wir eine erhebliche Abmahngefahr.

Wir beraten Sie.

Stand: 26.04.2017

Es berät Sie: Rechtsanwalt Johannes Richard.


 

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