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Ist es rechtlich zulässig, wenn Internetshops nach dem Kauf ein Feedback anfordert?

 

Einige Internetshops fordern ihre Kunden nach Abwicklung der Bestellung auf, eine Bewertung (ein sogenanntes Feedback) abzugeben. Hierbei kann es sich um Bewertungen handeln, die veröffentlicht werden und sich oftmals in einer Sternchen-Bewertung niederschlagen oder es kann sich um spezielle Fragen zum Ablauf handeln, die intern behandelt werden und tatsächlich zur Qualitätsverbesserung dienen.

 

Der Vorteil für den Shopbetreiber liegt auf der Hand: Wenn er "Sternchen-Bewertungen" veröffentlicht und sich seiner Qualität halbwegs sicher ist, werfen viele Bewertungen ein positives Licht auf den Shop. In diesem Zusammenhang sei angemerkt, dass es nach unserem Eindruck Bewertungsanbieter gibt, bei denen es etwas schwierig ist, eine negative Bewertung abzugeben, verbunden mit der Vermutung, dass solche Bewertungsportale in erster Linie dazu dienen sollen, einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

 

Wie dem auch sei, stellt sich rechtlich gesehen natürlich die Frage, ob ein Shopbetreiber berechtigt ist, den Kunden nach Abwicklung eines Vertrages, wenn es eigentlich nichts mehr zu sagen gibt, zu einer Bewertungsabgabe per Email aufzufordern.

 

Konkret geht es um die Frage, ob es sich um eine sogenannte unzumutbare Belästigung gemäß § 7 Abs. 2 UWG handelt.  Eine unzumutbare Belästigung, die nicht nur unzulässig, sondern auch wettbewerbswidrig wäre, ist bei Emails gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG dann gegeben, wenn es sich um Werbung per Email handelt, ohne dass eine

 

- vorherige,

 

- ausdrückliche

 

- Einwilligung des Adressaten

 

vorliegt.

 

Eine Ausnahme von dieser sehr strengen Opt-In-Regelung stellt § 7 Abs. 3 UWG dar. Demzufolge ist eine unzumutbare Belästigung nicht anzunehmen, wenn

 

1. der Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen Email-Adresse erhalten hat

 

und

 

2.der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnlichen Waren oder Dienstleistungen verwendet

 

und

 

3.der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat

und

 

4. der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach Basistarifen entstehen.

 

Oftmals fehlt es insbesondere am letzten Punkt. Bei der Aufforderung zur Bewertungsabgabe stellt sich zudem schon von der Definition her die Frage, ob es sich bei der Aufforderung, ein Feedback abzugeben, um eine Direktwerbung für eigene ähnliche Waren handelt. Marktforschung zur Kundenzufriedenheit per Telefon gilt ohne Einwilligung bspw. als unzulässig (OLG Köln).

 

LG Coburg: alles ist erlaubt

 

Rechtsprechung gibt es zu dieser Thematik kaum. Nur ein einziges Urteil (Stand 08/2012) ist hierzu bekannt. Das Landgericht Coburg, Urteil vom 17.02.2012, Az.: 33 S 87/11, hat sich als Berufungsinstanz für ein Urteil des Amtsgerichtes Coburg mit dieser Frage beschäftigt.

 

Der Streitwert wurde im Übrigen mit nicht geringen 3.000,00 Euro festgesetzt.

 

Das Landgericht Coburg sieht jedenfalls in einer Feedback-Aufforderung keine Probleme.

 

Allein der Sachverhalt, auf Grund dessen die Entscheidung erging, verdient einer näheren Betrachtung:

 

Der Kläger war, wie konnte es anders sein, Rechtsanwalt. Er wurde - warum auch immer - in den Newsletter-Verteiler eingetragen und forderte den Shopbetreiber auf, ihn wieder aus dem Newsletter auszutragen und zwar mit deutlichen Worten, nämlich "... und verschonen Sie mich mit weiterer Werbung." Danach bestellte der Kläger einen Artikel und erhielt offensichtlich eine Feedback-Aufforderung von dem Shopbetreiber.

 

Bereits das Amtsgericht hatte die Klage des Kunden abgewiesen, das Landgericht Coburg als Berufungsinstanz hielt das abweisende Urteil aufrecht.

 

Die Begründung ist durchaus lesenswert: 

1. Unabhängig von der Frage, ob es sich bei der Feedbackanfrage der Beklagten um Werbung handelt, ist diese jedenfalls nicht als unzumutbare Belästigung zu qualifizieren. Maßgeblich dafür ist das Empfinden eines durchschnittlichen Marktteilnehmers. Kriterien für eine Unzumutbarkeit sind z. B. die Intensität des Eingriffs, die Gefahr einer Summierung, etwaige Ausweichmöglichkeiten des Kunden sowie eine Möglichkeit der schonenderen Ausübung des Handelnden. Eine Gesamtwürdigung der Umstände ergibt hier, dass es sich nicht um eine unzumutbare Belästigung handelt, obwohl der Kläger vor Versendung der Feedbackanfrage ausdrücklich darauf hingewiesen hat, dass er weitere Werbung nicht wünscht. Nachdem diese E-Mail des Klägers, wonach er von weiterer Werbung verschont bleiben wolle, in unmittelbarem Zusammenhang mit der Abmeldung in dem Verteiler für Newsletter der Beklagten erfolgte was eindeutig für jedermann als Werbung zu qualifizieren ist, musste die Beklagte nicht damit rechnen, dass der Kläger auch keine Feedbackanfrage erhalten will. Hierbei handelt es sich - wenn überhaupt - dann zumindest nicht überwiegend um eine Werbemaßnahme, sondern auch und vor allem um eine Zufriedenheitsanfrage und Kundenservice, die der Verbesserung der Abläufe bei der Beklagten und dem Abstellen von Mängeln dienen soll. Vom objektiven Empfängerhorizont aus ist eine solche Feedbackanfrage im Zusammenhang mit einem vorangegangenen Geschäftskontakt keineswegs offenkundig als Werbung anzusehen, auch wenn das im Rahmen juristischer Diskussionen durchaus so gesehen werden mag. Die Intensität des Eingriffs war vergleichsweise gering, die Gefahr einer Summierung war nicht gegeben. Es handelte sich lediglich um eine einmalige Anfrage im Zusammenhang mit einem vorangegangenen Geschäftskontakt. Darüber hinaus sind im heutigen Geschäftsverkehr via Internet Feedbackanfragen allgemein üblich.

2. Soweit der Kläger darauf abstellt, dass auch das Aufnehmen in den Verteiler des Newsletters als unerwünschte Werbung zu qualifizieren sei, für die ein Unterlassungsanspruch ohnehin bestünde, so mag dies grundsätzlich der Fall sein, führt den Kläger im vorliegenden Verfahren aber nicht weiter. Anlass für die Abmahnung des Klägers vom 21.01.2011 war allein die Feedbackanfrage vom 21.01.2011. Die Aufnahme in den Verteiler des Newsletters, die bereits am 22.11.2010 erfolgte, und damit bereits zwei Monate zurücklag, veranlasste den Kläger hingegen nicht, eine Unterlassungserklärung an die Beklagte zu senden. In dem Anschreiben vom 21.01.2011 an die Beklagte macht der Kläger auch nur die Feedbackanfrage vom 21.01.2011 zum Gegenstand der Unterlassungserklärung. Von der Aufnahme in den Verteiler des Newsletters ist dort hingegen nicht die Rede. Da die Beklagte den Anspruch sofort unter Protest gegen die Kostenlast anerkannte, jedoch vorher außergerichtlich nicht zur Abgabe einer Unterlassungserklärung im Hinblick auf den Newsletter aufgefordert wurde, tritt die Kostenfolge des § 93 ZPO ein. Hinzu kommt, dass die Beklagte die Aufnahme in den Verteiler des Newsletters aufgrund eines technischen Fehlers versehentlich vorgenommen hatte und diesen Fehler sofort beseitigte, so dass hier auch schwerlich von einer Wiederholungsgefahr ausgegangen werden kann.  

So nicht!

 

Nach unserer Auffassung ist das Urteil schlichtweg falsch. Für die Frage, ob eine unzumutbare Belästigung vorliegt, kommt es nicht auf das Empfinden des Marktteilnehmers an. Letztlich geht es um die Frage, ob die versandte Email noch etwas mit der Abwicklung des Kaufvertrages zu tun hat oder im weitesten Sinne Werbung darstellt. Ein Feedback, in welcher Form auch immer, dient letztlich der Förderung des Absatzes und der Kundenbindung.

 

Hinzu kommt, und dies zeichnet diesen Fall als Sonderfall aus, dass der Kunde vor der Bestellung mehr als deutlich gemacht hatte, dass er über die Abwicklung des Vertrages hinaus keinen weiteren Email-Verkehr wünscht.

 

Aus der Begründung des Landgerichtes heraus wäre es somit zulässig, dass der Kunde sich belästigen lassen muss, um dem angeblichen berechtigten Interesse des Shopbetreibers an einer Verbesserung seiner Leistungen nachzukommen. Hierbei übersieht das Landgericht, dass Bewertungen oftmals durch Shopbetreiber veröffentlicht werden und unter dem Strich nicht der tatsächlichen Qualitätsverbesserung dienen, sondern einer Bewerbung des Internetshops mit positiven Bewertungen anderer Kunden. Email-Werbung ist ohne Wenn und Aber unzulässig, wenn eine entsprechende Einwilligung nicht vorliegt, so dass es auf die vom Landgericht Coburg genannte Intensität des Eingriffes nicht ankommt. Wie oben dargestellt, sind auch die Ansichten auf Grund einer einmaligen Anfrage im Zusammenhang mit einem vorangegangenen Geschäftskontakt gemäß § 7 Abs. 3 UWG nicht gegeben. Endgültig nicht mehr auf vernünftigen rechtlichen Argumenten fußt die Ansicht, dass Feedback-Anfragen allgemein üblich sind. In diesem Zusammenhang könnte man auch sagen, dass Spam-Werbung durchaus eine übliche Belästigung darstellt. Dies ändert an der Unzulässigkeit jedoch nichts. Wie positiv das Gericht dem Shopbetreiber gegenüber eingestellt ist und wie wenig Kenntnis von der aktuellen Rechtslage zur Email-Werbung besteht, ergibt sich zudem aus dem Umstand, dass ein versehentliches Eintragen in einen Newsletter-Verteiler nicht als Unterlassungsansprüche auslösend angesehen wurde. So etwas hätte jedoch von vornherein, wenn man die Grundsätze zum Double-Opt-In zugrunde legt, gar nicht passieren dürfen.

 

Andere aktuelle Ansicht: AG Hannover

 

Das Amtsgericht Hannover (AG Hannover, Urteil vom 03.04.2013, Az.: 550 C 13442/12) sieht eine Bewertungsaufforderung als unzulässige Spam-Werbung an.

Der Kläger, ein Rechtsanwalt, hatte dem Shopbetreiber explizit mitgeteilt, dass er keine Werbung, Newsletter oder Bewertungsanfragen, etc. wünsche. Er wurde daraufhin vom Shopbetreiber aus dem Newsletterverteiler ausgetragen. Drei Monate nach einer Bestellung erhielt er von dem Shopbetreiber dann per Email eine Bewertungsanfrage zu dem gekauften Produkt.

Entscheidend war für das Gericht die Frage, ob es sich bei diese  Mail um Werbung handelt. Das Gericht nahm dies an:

"Die hier versendete sogenannte Feedback-Anfrage ist zur Überzeugung des Gerichtes auch einem Werbeschreiben gleich zu stellen. Umfragen zu Meinungsforschungszwecken lassen sich ohne Weiteres als Instrumente der Absatzförderung einsetzen. Wegen der Tarnung des Absatzinteresses greifen sie sogar noch gravierender in die Rechte des Betroffenen ein. Ein absatzfördernder Zweck ist bereits auch dann anzunehmen, wenn Verbrauchern Gewohnheiten abgefragt werden, die im Zusammenhang mit den Produkten oder Dienstleistungen des Auftraggebers stehen"

Notwendig ist somit eine ausdrückliche Einwilligung des Empfängers. Die Einwilligung des Empfängers bezieht sich im Übrigen auf alle seine Email-Adressen. Falls der Kunde von vornherein keine Werbung wünscht, bezieht sich diese Aussage im Übrigen auf alle Email-Adressen des Kunden, quasi auf den Kunden als Person und nicht nur auf eine bestimmte Email-Adresse.

 

Fazit

 

Nach unserer Auffassung ist die Aufforderung, eine Bewertung oder ein Feedback nach einer Transaktion abzugeben, rechtlich höchst problematisch. Auch dies sollte - wie bei einem Newsletter-Versand - nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Kunden erfolgen.

 

Uns sind in diesem Zusammenhang durchaus Shopgestaltungen bekannt, in denen der Kunde auf der Seite, die nach Absenden der Bestellung angezeigt wird, gefragt wird, ob er damit einverstanden sei, hinsichtlich eines Feedbacks angefragt zu werden. Dies muss der Kunde dann bspw. durch Anklicken eines Häkchens ausdrücklich bestätigen.

 

Diese Konstruktion dürfte zulässig sein.

 

Eine automatische Feedback-Aufforderung halten wir jedoch für mehr als problematisch. Die Entscheidung des Landgerichtes Coburg darf hier auf keinen Fall als Freibrief verstanden werden, da sich diese nach unserer Auffassung mit der aktuellen Rechtslage nicht vereinbaren lässt.

 

 

Newsletterversand, Feedbackanfrage, Emailwerbung? Wir beraten Sie. Sprechen Sie uns einfach an.

 

Ihr Ansprechpartner: Rechtsanwalt Johannes Richard, Rostock

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