OS-Plattform ist online: Wir machen den Test

Seit dem 09.01.2016 gibt es die Verpflichtung unter anderem für Internethändler über ihre Emailadresse zu informieren und einen Link auf die EU-Plattform für die Online-Streitbeilegung (OS) zu verlinken. Obwohl das Projekt schon seit Jahren läuft, hatte es die EU-Kommission jedoch nicht geschafft, die Plattform zum 09.01.2016 online gehen zu lassen. Erst seit dem 15.02.2016 ist die Plattform tatsächlich funktionsfähig.

Die OS-Plattform soll es Verbrauchern wie aber auch Händlern ermöglichen Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen. Hierbei ist die OS-Plattform der EU eigentlich nur eine Vermittlungsplattform zu den jeweiligen nationalen Streitbeilegungsstellen, die den Job dann konkret machen. In Deutschland ist dies die alternative Streitbeilegung (AS). Die AS-Stellen werden im Februarl 2017 ihre Arbeit aufnehmen. Wie die alternative Streitbeilegung in Deutschland ablaufen wird, haben wir hier beschrieben.

Wie die OS-Plattform in der Theorie funktioniert, haben wir hier beschrieben.

Die OS-Plattform in der Praxis

Bei Anklicken des Links auf die OS-Plattform  folgt eine Weiterleitung auf https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage. Es gibt dann es zunächst einmal die Möglichkeit, eine der EU-Sprachen auszuwählen. Auf der deutschen Seite besteht dann die Möglichkeit auszuwählen, ob die Beschwerde als Verbraucher gegen einen Händler eingereicht werden soll oder, was auch möglich ist, das ein Händler eine Beschwerde gegen einen Verbraucher einreichen möchte.  Des Weiteren gibt es unter Überschrift “So funktioniert’s” eine kurze Erläuterung:

1. Einreichung der Beschwerde
2. Einigung über die Streitbeilegungsstelle
3. Bearbeitung der Beschwerde über die Streitbeilegungsstelle
4. Lösungsfindung und Schließung der Beschwerde

Zu diesem Thema gibt es dann auf der Seite noch konkrete Informationen.

Es gibt ferner den Link “Nationale Kontaktstellen“, dort wird aktuell noch darauf hingewiesen, dass es für Deutschland noch keine nationalen Kontaktstellen gibt. Dies im Übrigen in Frankreich, Italien, Luxemburg, Polen und Rumänien auch so. Die Deutschen sind somit bei der Umsetzung von EU-Recht wieder einmal in Verzug. Zukünftig soll jedenfalls auch in Deutschland ein Berater der nationalen Kontaktstelle Fragen beantworten und Händler oder Verbraucher durch das Beschwerde leiten.

Unter dem Link “Streitbeilegungsstellen” wird ebenfalls darauf hingewiesen, dass es in Deutschland noch keine Streitbeilegungsstellen gibt.

Die konkrete Beschwerde

Im ersten Schritt wird abgefragt, ob der Verbraucher (dieses Beispiel haben wir einmal durchgespielt) in einem EU-Land lebt, die Beschwerde eine online gekauften Ware oder Dienstleistung betrifft und ob die Beschwerde im Namen einer anderen Person eingereicht wird. Normalerweise muss man in den ersten beiden Fällen auf “ja” und im dritten Fall auf “nein” klicken.

Es gibt dann die Möglichkeit, einen Händler in der Liste zu suchen. Wie die EU-Kommission an diese Daten kommt, bleibt unklar. Vielleicht wird eine Datenbank der bisher eingereichten Beschwerden aufgebaut. Aktuell ist es jedenfalls so, dass auch bekannte Online-Händler im Rahmen der Suchfunktion nicht zu finden sind.

Bei der Eingabe der Händlerdaten muss der Name des Händlers und die Emailadresse sowie dessen Internetadresse eingetragen werden. Welche Internetadresse bspw. bei Verkäufen über eBay oder Amazon damit gemeint ist, bleibt unklar.

Ferner muss zwingend das Bundesland ausgewählt werden. Hintergrund wird sein, dass die AS-Stelle zuständig sein dürfte, die um Bundesland des Händlers ansässig ist. Hier kann dann ein Blick in Wikipedia helfen, hier die richtige Region auszuwählen.

Das zu klärende Problem

Auf der Folgeseite wird abgefragt, um welche Ware oder Dienstleistung es geht. Für Internethändler wichtig dürfte in erster Linie der Punkt “Waren für Verbraucher” sein. Die OS-Plattform bezieht sich jedoch noch auf viele weitere Bereiche wie bspw. “Energie und Wasser” sowie “Finanzdienstleistungen” oder “Verkehrsdienstleistungen”.

Nachdem “Waren für Verbraucher” angewählt wurden, kann dann noch konkreter ausgewählt werden, um was für Produkte es geht. Interessanterweise spielt der Punkt “Nahrungsmittel” hier eine erhebliche Rolle. Es gibt allein im Bereich Nahrungsmittel 7 Auswahlmöglichkeiten. Sogar neue und gebrauchte PKW können angewählt werden.

Neben der Abfrage des Kaufdatums und des Preises und der Bestellnummer geht es dann um die Art der Beschwerde. Folgende Beschwerdearten gibt es:

• Fehlerhaft/hat Schaden verursacht
• Nicht auftragsgemäß
• Lieferung
• Rechnungsstellung
• Gewährleistung/Garantie
• Sonstige

Der Verbraucher soll ferner schildern, worum es genau bei der Beschwerde geht und was der Kunde fordert.

Es gibt in diesem Zusammenhang auch die Möglichkeit, bis zu 10MB als Dokumente hochzuladen.

Es wird ferner abgefragt, ob der Händler bereits kontaktiert wurde, ob eine außergerichtliche Einigung versucht wurde oder ob der Fall bereits bei Gericht anhängig ist.

Für die Zukunft wichtig wird der Umstand sein, dass auch abgefragt wird, ob der Händler eine bestimmte Streitbeilegungsstelle in Anspruch nehmen möchte.

Im Rahmen der Abfrage der persönlichen Daten kann der Kunde die Sprache wählen, in der er benachrichtigt werden möchte.

Es besteht zudem  die Möglichkeit, bereits im Rahmen der Beschwerde einen Vertreter wie einen Rechtsanwalt anzugeben.

Der Praxistest

Wir haben es uns nicht nehmen lassen in Absprache mit einem Mandanten einmal eine Beispielbeschwerde einzureichen. Wir sind gespannt, was passieren wird, insbesondere, da es die ganz konkrete alternative Streitbeilegung in Deutschland nochnicht gibt. Diese kommt  frühestens im April 2017.

Aus Sicht des Verbrauchers

Nachdem wir Beschwerdedaten für einen Verbraucher eingegeben hatten, gab es eine Bestätigung der Plattform:

Per Email erhält der Beschwerdeführer dann einen Link. Wenn der Link angeklickt wird, wird die Beschwerde einegreicht:

Was dann beim Händler passiert

Nach dem Einreichen der Beschwerde bekommt der Händler eine Email:

Eine Erläuterung gibt es nicht. Für die allermeisten Internethändler dürfte eine derartige Mail überraschend sein. Eine Pishing Mail könnte so ähnlich aussehen…

Der Hilfe-Link in der Mail hilft dem Händler nicht wirklich weiter.

Unter dem Link kann der Händler die konkrete Beschwerde abfragen. Es gibt sogar einen Lösungsvorschlag:

Um jedoch das Verfahren weiterzuführen ist eine Anmeldung des Händlers bei ECAS notwendig.”ECAS ist der Authentifizierungsdienst der Europäischen Kommission. Um die auf diesem Portal angebotenen Dienste nutzen zu können, benötigen Sie ein ECAS-Konto “, so die Info.

Was passiert, wenn der Händler jetzt nicht reagiert, bleibt unklar.

 

ECAS

Ohne ECAS scheint nicht viel zu laufen, zumindest nicht auf Händlerseite. Es gibt von der EU eine Information zur Einrichtung von ECAS:

• Wie richte ich ein ECAS Account ein?

So, wie wir das in unserem Testlauf erkennen können, sollte man schon der englischen Sprache mächtig sein.

Die nachfolgende Info erklärt sich auch nicht wirklich von selbst: 

 

Auch der Verbraucher erhält eine Aufforderung, sich bei ECAS anzumelden.

In der Mail heisst es:

“Sie haben eine neue Nachricht zu Beschwerde (Bezugsnummer 2016/1118). Diese Schritte müssen Sie unternehmen: “. Es folgt dann ein Link auf  https://ecas.ec.europa.eu/cas/wayf

Dort heisst es dann:

“Willkommen bei ECAS, dem Authentifizierungsdienst der Europäischen Kommission.
Wählen Sie die Institution oder Einrichtung, für die Sie sich anmelden möchten. Wählen Sie “External“, falls Sie nicht für eine Institution oder Einrichtung der EU arbeiten. Wählen Sie “W+7“, falls Sie ein externes Sonderkonto mit w, gefolgt von 7 Ziffern, haben.”

Alles klar? Uns jedenfalls nicht.

Richtig dürfte wohl der Punkt

“Extern, Partner, Forscher, Bürger” sein.

Wir forschen weiter. Es wird dann bei der ECAS Anmeldung etwas unfreundlich:

 

 

Schlechte Übersetzung oder Bürokratenpampigkeit. Wir wissen es nicht.

Nach unserem Eindruck werden viele Bürger bei der ECAS-Anmeldung scheitern, weil das Captcha wirklich schwer zu erkennen ist. 

Maßnahme möglich

Auf der Seite des Händlers kann jedenfalls eine Maßnahme eingeleitet werden:

In unserem Test hat uns der Händler einen Vorschlag für eine Streitbeilegungsstelle gesendet:

 

 

 

Das haben wir erst mal abgelehnt:

Was sollen wir in Großbritanien?

Man hat jedenfalls 30 Tage Zeit, sich auf eine Streitbeilegungsstelle zu einigen. Das dürfte spannend werden, da es die deutschen AS-Stellen, die zuständig wären, frühestens April 2017 geben wird.

Es gibt noch keine deutsche Streitbeilegungsstelle

Unter dem Punkt

kann der Händler eine Streitbeilegungsstelle aussuchen und dem Verbraucher vorschlagen. AS Stellen in Deutschland gibt es noch nicht. Das Verfahren kann daher, wenn auch der Verbraucher seinen Sitz in Deutschland hat, nicht weitergeführt werden.

Wie geht es dann weiter?

Da eine Einigung auf eine deutsche Streitbeilegungsstelle jetzt noch nicht möglich ist, endet das Verfahren an dieser Stelle.

Sinnvoll?

Die Frage kann man zum jetztigen Zeitpunkt noch nicht beantworten.  Deutsche Streitbeilegungsstellen wird es frühestens im April 2017 geben. Bis dahin wird sich bei dem Verbraucher der Eindruck verfestigt haben, das die OS Plattform nichts bringt.

Gute Idee. Schlechte Umsetzung. 

• Siehe auch: Tipps für Internethändler: Was tun, wenn eine Beschwerde der Europäischen Kommission zur Online-Streitbeilegung eingeht?

Stand: 16.02.2016

Es berät Sie: Rechtsanwalt Johannes Richard

https://ssl-vg03.met.vgwort.de/na/8b2b54178e724f128bdb9a61e9b0a69c