Richtig reagieren: Amazon – Konto oder Produkt gesperrt – Wie erstellen Sie richtig einen Maßnahmenplan?

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Eins der schlimmsten Szenarien für Amazon-Verkäufer ist die Sperrung des Verkäufer-Kontos oder eines Produktes mit der Aufforderung, einen Maßnahmenplan zu erstellen. Einen Grund für eine Sperrung des Verkäufer-Kontos und die Anforderung eines Maßnahmenplanes können Performance-Probleme sein, angebliche Qualitätsprobleme des Produktes oder ein Verstoß gegen Verhaltensvorgaben von Amazon. Als Beispiel seien hier gefälschte Kundenbewertungen genannt. Auch A-Z-Garantieanträge können zu einem Problem führen. Seit dem 16.08.2019 gelten zwischen Amazon und dem Verkäufer neue AGB (BSA). Amazon ist seitdem verpflichtet, mitzuteilen, was zur Einschränkung des Kontos geführt hat. Häufig ist nicht ganz klar, was jetzt der tatsächliche Grund für die Sperrung war.

Konkret geht es dann um einen „Maßnahmenplan zur Wiederherstellung der Verkaufsberechtigung“. Amazon selbst informiert über den notwendigen Inhalt eines Maßnahmenplanes wie folgt:

Maßnahmenplan zur Wiederherstellung der Verkaufsberechtigung erstellen

Was ist ein Maßnahmenplan?

Ein Maßnahmenplan sollte die folgenden drei Fragen beantworten:

    Was ist/sind die Ursache(n), die zu dem Problem geführt hat/haben?

    Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um das Problem zu beheben?

    Welche Maßnahmen werden Sie ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden?

Orientieren Sie sich bei der Erstellung eines Maßnahmenplans an folgenden Richtlinien:

    Seien Sie deutlich und präzise. Ihr Maßnahmenplan sollte sachlich und direkt sein. Konzentrieren Sie sich auf die Fakten und Ereignisse, die zu diesem Problem geführt haben, anstatt eine Einführung zu Ihrem Produkt, Unternehmen oder Kundenstamm zu geben. Entfernen Sie andere Fragen oder Verweise auf laufende Fälle aus Ihrer Übermittlung. Verwenden Sie keine emotionalen Ausdrücken.

    Geben Sie eine Erklärung für jedes Problem an. Einige Deaktivierungen können auf eine Kombination von Problemen zurückzuführen sein (zum Beispiel kann eine hohe Rate an Bestellmängeln auf negative Bewertungen und auf nicht zugestellte Bestellungen zurückzuführen sein). Sie müssen zu jeder Ursache auch eine Lösung in Ihrem Maßnahmenplan bereitstellen.

    Fügen Sie Nachweise für alle Artikel hinzu. Stellen Sie sicher, dass Sie Nachweise für alle Produkte oder ASINs übermitteln, die derzeit geprüft werden. Eine Liste der Produkte finden Sie unten in Ihrer ursprünglichen Benachrichtigung. Prüfen Sie unbedingt den erforderlichen Zeitraum für die Dokumente. In einigen Fällen sind Rechnungen der letzten 365 Tage erforderlich.

    Heben Sie wichtige Bereiche in Ihren Nachweisdokumenten hervor. Sie können Ihrer Antwort mehr Relevanz verleihen, indem Sie besonders wichtige Informationen wie z. B. ASINs, Kontaktdaten des Lieferanten (wie Name und Website) oder Klauseln Ihrer Geschäftsbedingungen in Ihren Dokumenten optisch hervorheben.

Schwierig: Der Maßnahmenplan in der Praxis

Nach unserem Eindruck ist es keine Alternative gegenüber Amazon zu kommunizieren, die Sperrung des Verkäuferkontos sei unberechtigt.

Es geht vielmehr darum, Amazon zu überzeugen, dass die vorgeschlagenen Maßnahmen geeignet sind, das Problem zu beseitigen und dafür Sorge tragen, dass das Problem nicht wieder vorkommt. Hier sollte man sich sehr genau anschauen, weshalb Amazon die Verkaufsberechtigung gesperrt hat. Dies kann durchaus mehrere Gründe haben bzw. eine Kombination von Problemen sei. Amazon weist darauf hin, dass zu jeder Ursache unbedingt auch eine Lösung im Maßnahmenplan enthalten sein muss.

Um es deutlich zu sagen: Ein Maßnahmenplan muss exakt die Informationen haben, die Amazon benötigt und haben möchte. Amazon sitzt bei der Frage, ob ein Verkäufer-Account wieder freigeschaltet wird, schlichtweg am längeren Hebel. Im übertragenen Sinne ist Amazon bei einer Sperrung des Verkäufer-Accounts als Hausherr Ankläger und Richter in einer Person.

Maßnahmepläne besser nicht selbst erstellen

Wir von Internetrecht-Rostock.de erstellen für unsere Mandanten keine Maßnahmepläne. Aus Berichten unserer Mandanten wissen wir, dass ein unzureichender Maßnahmenplan, den der Verkäufer selbst einreicht, häufig leider nicht zielführend ist. Ein erster unzureichender Maßnahmenplan macht es vielmehr dem Verkäufer um so schwerer, später einen nachgebesserten Maßnahmenplan einzureichen.

Es gibt verschiedene Anbieter, die für gesperrte Amazon-Verkäufer die Erstellung von Maßnahmeplänen anbieten. An dieser Stelle stellen wir die PSA Marketing Safer & Saper GbR vor:

Die PSA Marketing Safer & Saper GbR aus Köln bietet bereits seit mehr als 3 Jahren die Erstellung von Maßnahmeplänen für Amazon-Verkäufer an. Das Unternehmen ist selbst Verkäufe auf Amazon und hat daher einen tieferen Einblick in die Algorithmen und Auflagen der Plattform.

PSA Marketing bietet im Vorfeld eine unentgeltliche Beratung an und informiert im Vorfeld über die benötigten Informationen für die Erstellung eines Maßnahmenplanes und den Zeitablauf. Selbst bei einem erfolgreichen Maßnahmenplan vergeht einiges an Zeit, bis z.B der Account wieder freigeschaltet wird.

Die Tätigkeit von PSA Marketing erfolgt dabei zu 100% auf Erfolgsbasis: Ein Honorar fällt nur dann an, wenn der Maßnahmenplan erfolgreich war und der Verkäufer-Account wieder freigeschaltet wurde. Es ist daher im ureigensten Interesse von PSA Marketing, dass die Unterstützung bei Erstellung des Maßnahmenplanes auch Erfolg hat.

Wenn Amazon eine Maßnahmenplan anfordert, sei es im Zusammenhang mit der Sperrung des Verkäufer-Accounts oder im Zusammenhang mit einem gesperrten Produkt, empfiehlt es sich jedenfalls einen Maßnahmenplan nicht selbst zu erstellen, sondern sich professionelle Unterstützung zu suchen.

Stand: 29.08.2022

Rechtsanwalt Johannes Richard