TÜV-Siegel “Geprüfte Service-Qualität” muss über die Prüfungsmaßstäbe informieren – das Ende eines lt. TÜV “hervorragenden Marketinginstruments”?

• Aktuell
• Werbung mit Prüfzeichen (LGA tested): Verbraucher muss bereits in der Werbung informiert werden, anhand welcher Kriterien die Prüfung erfolgt ist (BGH)
• Mal wieder: Werbung mit “TÜV Service tested  Bereich Kundendienst + Teileservice sehr gut, freiwilliges Prüfzeichen” ist wettbewerbswidrig
  Auch das Oberlandesgericht Saarbrücken (OLG Saarbrücken, Urteil vom 28.01.2015, Az: 1 U 100/14) hat die Werbung mit einem freiwilligen TÜV-Qualitätstest als wettbewerbswidrig angesehen. Durch die Werbung würde der Eindruck erweckt, der TÜV sei im Rahmen eines unabhängigen Tests zu dem Ergebnis gelangt, der Kundendienst + Teileservice der Firma sei als sehr gut zu bewerten. Die Aussage, so dass OLG, wird von einem Durchschnittsverbraucher so verstanden, dass der TÜV den Bereich Kundendienst + Teileservice selbst anhand einer anerkannten Bewertungsskala getestet und beurteilt hat. Eine eigene Prüfung durch den TÜV hat jedoch nicht stattgefunden. Vielmehr basiert das Testsiegel auf einer vom TÜV ausgewerteten Kundenbefragung, die per se schon subjektiv geprägt ist. Dies ist aufgrund der Gestaltung des Siegels für einen durchschnittlichen Verbraucher nicht zu erkennen, weil sich an keiner Stelle ein entsprechender Hinweis findet. Eine Klarstellung erfolgt auch nicht durch den kaum lesbaren Hinweis “freiwilliges Prüfzeichen”. Nach Ansicht der Richter handelt es sich nicht um einen objektiv unabhängigen Test. Auch wenn ein Unternehmen freiwillig sich einer TÜV-Prüfung unterwirft, bedeutet das nicht, dass diese nicht anhand objektiver eigener Prüfung sondern allein aufgrund der Auswertung einer subjektiv fremden Kundenbefragung durchgeführt wird. Ebenso wenig ändert der Hinweis auf eine zwischen der Firma und dem TÜV bestehende Kooperation, wonach diejenigen Firmenpartner, die ihre Kunden mit nachweislich guten Service zufriedenstellen, ein solches Zertifikat erhalten, etwas an einer Irreführung.
  Wie bereits beim OLG Dresden hat das OLG Saarbrücken konsequent die Grundsätze der Testwerbung angewandt. Diese gelten selbst bei so bekannten Brandings, wie dem TÜV.
  Stand: 25.03.2015

Es gibt kaum eine vertrauenswürdigere Marke in Deutschland als den TÜV. Die Zeiten, in denen der TÜV nur der strenge Wächter über die Verkehrsfähigkeit des eigenen Autos war, sind jedoch lange vorbei. Mittlerweile, so unser Eindruck, zertifiziert und prüft der TÜV alles, was bereit ist, dafür auch zu bezahlen. Folge sind häufige Werbungen mit TÜV-Siegeln, bei denen die Service-Qualität bspw. überprüft wird. Bspw. “Service tested Kundenurteil Gut 1,8”

Dies noch verbunden mit dem bekannten TÜV-Logo, hat es durchaus einen Werbewert. Abgesehen von einer kruden Mischung zwischen deutsch und englisch, hat die Rechtsprechung jetzt dieser Form der Bewerbung einen deutlichen Riegel vorgeschoben.

OLG Dresden: Auch hier gelten die Grundsätze der Testwerbung

Das Oberlandesgericht Dresden (OLG Dresden, Urteil vom 11.02.2014, Az.: 14 U 1561/13) hatte sich mit der Bewerbung einer Krankenkasse zu befassen, die das oben genannte Kundenurteil beinhaltete. Üblicherweise gibt es nur ein Logo, aus dem sich keine weiteren Informationen entnehmen lassen. Wie es letztlich zu dem “Kundenurteil Gut 1,8” kam, blieb unklar, auch auf den Seiten des TÜVs kann sich keine konkreten Hinweise.

Testwerbung ist Testwerbung

Konsequent hat das OLG Dresden daher angenommen, dass auch bei einer Werbung mit derartigen TÜV-Siegeln keine anderen Maßstäbe gelten als für die üblichen Waren- und Dienstleistungstests. Dies bedeutet, dass aus der Werbung ersichtlich werden muss,

– nach welchen Maßstäben geprüft wurde
– und welche Anforderungen für die Bewerbung mit “Sehr gut” gelten.

Dementsprechend muss auch bei TÜV-Siegeln eine Fundstelle für Verbraucher eindeutig und leicht auffindbar angegeben werden. Eine eigene Recherche ist dem Verbraucher unzumutbar. Zudem gibt es nichts zu recherchieren, da die Kriterien offensichtlich nicht im Internet veröffentlicht werden.

Bei der Bewerbung mit TÜV-Siegeln, die letztlich eine subjektive Service-Qualität o. ä.  beinhalten, muss dem Verbraucher somit die Möglichkeit gegeben werden, diese Ergebnisse nachzuprüfen und nachzuvollziehen. Dies gilt im  Übrigen nur dann, wenn das TÜV-Siegel das Ergebnis einer Untersuchung oder Umfrage widerspiegelt. Seriös sind in diesem Zusammenhang durchaus Konformitätserklärungen, nach unserem Eindruck die Ursprungsaufgabe des TÜVs.

Ende des Geschäftsmodells “TÜV Qualitätssiegel”?

Der TÜV Thüringen, dessen Siegel Gegenstand dieses Rechtsstreits war, wirbt offensiv mit dem Nutzen des “TÜV Thüringen- Qualitätssiegel”.

Frei nach dem Motto “Mein guter Ruf könnte auch dein guter Ruf sein” wird durch den TÜV geworben mit den Vorteilen von

– höherem Kundenvertrauen,
– verbesserter Glaubwürdigkeit der Herstelleraussage,
– Differenzierung am Markt,
– mehr Aufmerksamkeit des Kunden und
– einem hervorragenden Marketinginstrument.

Um Letzteres geht es wirklich. Es ist nichts anderes als Werbung, für die sich der TÜV – gegen gutes Geld – hergibt. Letztlich kauft man sich als Interessent dieses Siegel und der TÜV lässt sich dieses gut bezahlen.

“Die von Ihnen für ein Produkt oder eine Dienstleistung vorgegebenen Qualitätsanforderungen und -aussagen werden nach speziell entwickelten und abgestimmten Prüf- und Zertifizierungsabläufen zertifiziert.”, so der TÜV Thüringen.

Wer die richtigen Fragen stellt, bekommt sicherlich die richtigen Antworten. Wir können nur vermuten, dass sich das Ergebnis ein Stück weit dadurch vorwegnehmen lässt. Wenn das Ergebnis nicht stimmt (weil sich eine Zufriedenheit der Kunden beim besten Willen nicht konstruieren lässt), wirbt man eben nicht mit dem “Qualitätssiegel”. Wie die Informationen des TÜVs Thüringen zur “zertifizierten Service-Qualität” deutlich machen, geht es hier nicht wirklich um Service-Qualität, sondern eher um Marketinggeschwurbel.

“Erhöhung der Glaubwürdigkeit durch die Marke TÜV”

Traurig, dass sich der TÜV und sein Branding in der deutschen Bevölkerung für diese Aussage, die im Übrigen ebenfalls vom TÜV Thüringen stammt, hergibt. Wie heisst es an anderer Stelle von einem TÜV so treffend:”Nutzen Sie die Bekanntheit der Marke TÜV. Fragen Sie hier ein Angebot an.”

Wenn ich für etwas bezahle, will ich natürlich auch die versprochene Leistung. Wenn da mal nicht die Objektivität auf der Strecke bleibt…

Wie funktioniert die Überprüfung der Service-Qualität in der Praxis?

Ganz ohne eine Datenbasis geht es natürlich nicht. Wie wir aus einem aktuellen Mandat wissen, funktioniert dies so, dass Kunden eines Unternehmens ein Anschreiben mit dem Betreff “TÜV Servicetest” erhalten, in dem u.a. die allgemeine Zufriedenheit bspw. aus der Abteilung “Freundlichkeit der Mitarbeiter auf einer Skala von sehr zufrieden bis völlig unzufrieden” abgefragt wird.

Mandat bei uns deshalb, weil unsere Mandantschaft nicht nachvollziehen konnte, aufgrund welcher rechtlichen Grundlage der Anbieter die Kundendaten an den TÜV weitergegeben hatte, damit dieser unserer Mandantschaft dann mit dem Fragebogen anschreibt. Dies ist ein Problem des Anbieters, nicht jedoch des TÜVs, wobei man sich schon die Frage stellen muss, welche Qualität die Erhebung von Kundendaten beim TÜV hat, wenn bereits die Übermittlung der Kundendaten möglicherweise datenschutzrechtlich problematisch ist.

Die “Erhöhung der Glaubwürdigkeit durch die Marke TÜV” in dieser Form dürfte daher langsam ihrem Ende entgegengehen. Es handelt sich um nichts als Werbung, die in der jetzigen Form nach zutreffender Ansicht des OLG Dresden einmal verwendet werden kann, so wie es aktuell überall geschieht. Vor dem Hintergrund der Aussage des TÜVs, “Wir zertifizieren die Service-Qualität Ihres Unternehmens. Dabei passen wir das Audit Ihren Bedürfnissen an.”, war es hier einmal an der Zeit für klare Worte.

Stand: 08.04.2014
Ihr Ansprechpartner: Rechtsanwalt Johannes Richard, Rostock

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