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Widerrufe vermeiden: Was Sie bei der
Shopgestaltung beachten sollten
Mit freundlicher Genehmigung von Johannes Altmann, E-Shop-Experte von www.shoplupe.com
Wenn ein Besucher beispielsweise über einen Preisvergleich zum Shop kommt,
liegen die Kosten bei 10 Euro, sofern der Preisvergleich 0,20 Euro für einen
Klick verlangt und die Kaufquote bei zwei Prozent liegt. Bei einer Retoure muss
der Shopbetreiber die Versandkosten der Sendung und Retoure übernehmen. Das kann
schnell weitere 10 Euro bedeuten: Verpackung, Bearbeitung der Retoure,
Rückbuchung rechnen sich zu weiteren Kosten auf.
Die entscheidende Frage, um die Rendite zu verbessern, lautet deshalb: Was
kann getan werden, damit der Kunde zurück kommt und nicht sein Paket? Hier
finden Sie neun Tipps:
- Die richtige Produktausführung darstellen: Bereits im
Shop muss der User eine gute Vorstellung von Farben und der Größe des Produkts
haben. Der Zusatz „Abbildung ähnlich” führt dazu, dass der User erst bei
Erhalt der Ware die wirkliche Ausführung sieht. Auch die Größe muss gut
erkennbar sein. Wirkt der Tisch groß, ist aber klein, wird er einfach
zurückgeschickt.
- Verwechslungen vermeiden: Systemvoraussetzungen und
Kompatibilität müssen im Shop deutlich beschrieben werden, um Verwechslungen
zu vermeiden. Ein PC-Spiel passt nun mal nicht in eine Play Station und wird
in jedem Fall zurückgegeben. Symbole, Logos und eine gute Kategorisierung der
Produkte minimiert die Verwechslungsgefahr.
- Kurze Lieferzeit: Viele Produkte werden spontan aus einer
Kauflaune heraus gekauft. Daher ist es wichtig, dass Produkte schnell
geliefert werden. Kommt das Produkt erst nach einer Woche, ist die Vorfreude
schon wieder weg und die Lieferung wird umgehend zurückgeschickt.
- Vorsicht bei Rabatten: Kostet das bereits bestellte
Produkt am nächsten Tag deutlich weniger, lohnt sich für den Käufer eine
sofortige Neubestellung. Das teure Angebot wird bei Erhalt umgehend
retourniert und das günstige Angebot abgewartet. Große Rabatt- und
Sonderaktionen können daher auch ein Schuss nach hinten sein.
- Retourenschein anfordern: Bei den Kunden weniger beliebt
ist das telefonische Anfordern des Retourenscheins. Aus dem Retourenprozess
kann aber gleich ein Verkaufsgespräch werden, wenn sich aus dem Gespräch mit
dem Kunden ergibt, dass das Produkt nur nicht richtig verstanden, montiert
oder installiert wurde.
- Professionelle Verpackung und unbeschädigte
Produktverpackung: Die Vorfreude auf das Produkt sinkt beträchtlich, wenn der
Versandkarton nicht professionell wirkt. Bei Beschädigungen, chaotisch
gewickeltem Klebeband oder handgeschriebenem Adressetikett ist sofort klar:
„Dies ist kein Produkt vom Fachhändler.” Da kann bereits die kleinste
Unstimmigkeit am Produkt entscheidend sein. Und auch die Produktverpackung
gehört zum positiven Kauferlebnis dazu. Sie muss daher original, neu,
ungeöffnet und unbeschädigt beim Kunden ankommen. War das Produkt bereits eine
Retoure, wird daraus gleich wieder eine.
- Unbeschädigte Ware: Völlig klar, dass auch die enthaltene
Ware den Versand gut überstehen muss. Eine passende Versandverpackung und
Kartonfüllung sorgt für einen guten Versand und vermindert Dellen, Knicke,
Kratzer etc.
- Zubehör und Cross Promotion: Ideal ist, wenn der Kunde
sein erhaltenes Produkt gleich nutzen kann. Bestelltes Zubehör und beworbene
Cross Promotion Produkte sollten deshalb auch in einer Lieferung versandt
werden. Ohne Kabel, Batterien und Verbrauchsmaterial macht der Start keinen
Spaß.
- Preis
& Leistung: Entspricht das Produkt nicht den Vorstellungen und schneidet
im gefühlten Preis-Leistungsverhältnis beim Kunden schlecht ab, haben Sie
keine Chance mehr. Das Produkt wird immer wieder zurückkommen. Nach einer
Analyse der Retourenquoten sollten Sie schlechte Produkte erkennen und
langfristig aus dem Sortiment nehmen.
Viel Erfolg bei der Vermeidung von Retouren wünscht Ihnen Ihr,
Johannes Altmann,
E-Shop-Experte von www.shoplupe.com
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