BGH: Kundenbewertungen mit „Garantiert echte Meinungen“ können wettbewerbswidrig sein, wenn über Schlichtungsverfahren bei negativen Bewertungen nicht informiert wird

Kundenbewertungen sind ein wichtiger Werbefaktor, gerade im Internet.

Je positiver die Kundenbewertungen, desto besser für den Shopbetreiber. Bewertungsplattformen haben zum Teil mehr oder minder perfide Methoden, um negative Bewertungen zu verhindern. Wir hatten in der Vergangenheit über das „Bewertungsmanagement“ von eKomi berichtet.

Nunmehr ist das Thema beim Bundesgerichtshof angekommen. Der BGH hat mit Urteil vom 21.01.2016, Az.: I ZR 252/14 „Kundenbewertung im Internet“ sich zur Bewerbung mit „Garantiert echten Meinungen“ geäußert.

Der Leitsatz spricht für sich:

„Wer im Internet mit „Garantiert echten Meinungen“ wirbt, muss deutlich darüber aufklären, dass ein zwischen Unternehmen und Kunden vorgesehenes Schlichtungsverfahren die Berücksichtigung negativer und neutraler Anbieterbewertungen einschränken kann.“

Wir können nicht genau beurteilen, ob sich der BGH mit eKomi befasst hat. Das OLG Düsseldorf hatten sich bereits mit einem "Bewertungsmanagement" von eKomi befasst

Jedenfalls war Gegenstand dieses Verfahrens, dass mit „Garantiert echte Meinungen“ für einen Anbieter geworben wurde durch einen Anbieter von Kundenbewertungen.

Positive Bewertungen werden sofort freigeschaltet, negative oder neutrale Bewertungen werden zunächst durch einen „Kundenmeinungsmanager“ des Anbieters für die Kundenbewertungen einer intensiven Prüfung unterzogen. Der Anbieter erhält eine Benachrichtigung und kann sodann innerhalb von fünf Tagen ein Schlichtungsverfahren mit dem Kunden einleiten. Wird kein Schlichtungsverfahren eröffnet, wird die neutrale oder negative Meinung veröffentlicht. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens kann der Kunde seine Bewertung wieder zurückziehen. Falls sich der Kunde nach Eröffnung des Schlichtungsverfahrens nicht innerhalb von 14 Tagen zur Sache äußert, wird das Schlichtungsverfahren eingestellt und die negative Meinung nicht veröffentlicht.

Wie man sieht, ist es bei diesem Anbieter somit sehr mühsam, negative Kundenbewertungen tatsächlich zu veröffentlichen.

Erschwerung von negativen Kundenmeinungen

Der BGH nahm zunächst an, dass nicht zu beanstanden sei, dass sich Kunden von der Abgabe einer negativen Bewertung abschrecken lassen, wenn diese nur veröffentlicht wird, falls diese zuvor erfolgreich in einem Schlichtungsverfahren verteidigt worden seien.

Der BGH konnte in dieser Sache jedoch nicht selbst entscheiden, da der Sachverhalt nicht ganz klar war, insbesondere ging es um die Frage, wie die Information des Kunden genau abläuft.

In welche Richtung entschieden werden soll, hat der BGH jedoch deutlich vorgegeben:

„Sollten nicht alle Bewertungen sofort ungefiltert von der Beklagten eingestellt worden sein, wäre eine Irreführung zu bejahen. Wie das Berufungsgericht zutreffend angenommen hat, erweckt eine Werbung mit „Garantiert echten Meinungen“ beim Kunden den Eindruck, dass positive wie negative Meinungen grundsätzlich ungefiltert veröffentlicht werden und in die Ermittlung der durchschnittlichen Kundenbewertung eingehen. Ist diese Kundenerwartung unbegründet, weil die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens zu einer die Berücksichtigung negativer und neutraler Anbieterbewertungen einschränkenden Filterung führen kann, muss zur Vermeidung einer Irreführung bei einer Werbung mit der Kundenbewertung deutlich über das Schlichtungsverfahren aufgeklärt werden.“

Mit anderen Worten: Das Bewertungsportal könnte so weitermachen, wenn auf den Umstand des vorgeschaltenen Schlichtungsverfahrens auch bei der Endnote und bei den angezeigten Kundenbewertungen deutlich hingewiesen wird.

Kundenbewertungen haben somit weiterhin einen erheblichen Werbewert.  Wir gehen jedoch davon aus, dass die angesprochenen Kunden mittlerweile wissen, dass sie bei Kundenbewertungen, gleich welcher Art, ein wenig Misstrauen walten lassen müssen. Dies gilt nicht nur für die Bewertungen, bspw. von Internetshops, sondern auch für Produktrezensionen, wie bspw. bei Amazon.

Letztlich, so unsere Vermutung, kommt die Wahrheit dann früher oder später doch ans Licht. Wenn ein Anbieter häufig negativ bewertet wird oder ein Produkt schlechte Rezensionen bekommt,  wird sich dies auf Dauer nicht verschweigen lassen.

Stand: 23.06.2016

Es berät Sie: Rechtsanwalt Johannes Richard

 


 

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