Angabe einer Email-Adresse im Impressum reicht nicht: Auf E-Mails muss auch individuell geantwortet werden

Das Thema „Anbieterkennzeichnung“ ist um einen Aspekt reicher. § 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz (TMG) schreibt vor:

„(1) Diensteanbieter haben für geschäftsmäßige, in der Regel gegen Entgelt angebotene Telemedien folgende Informationen leicht erkennbar, unmittelbar erreichbar und ständig verfügbar zu halten:

2. Angaben, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit Ihnen ermöglichen, einschließlich der Adresse der elektronischen Post.“

Welch Überraschung: Google antwortet nicht individuell auf E-Mails

Die Suchmaschine Google gibt in ihrem Impressum eine E-Mail-Adresse an.

Wer unter dieser E-Mail-Adresse eine Anfrage stellt, erhält eine automatisch generierte Mail, in der es heißt:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

vielen Dank, dass Sie sich an die Google Inc. wenden. Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können.

Eine Kontaktaufnahme mit der Google Inc. ist über dafür bereitgestellte E-Mail-Formulare in der Google-Hilfe möglich. Damit ist gewährleistet, dass Ihre Anfrage themenbezogen und zielgerichtet direkt an die zuständigen Mitarbeiter gelangt.

Hier finden Sie Hilfestellungen (ggf. Kontaktformulare) zu einzelnen Google-Produkten:

(es folgt eine Auflistung von Links)“

Landgericht Berlin: Dies reicht nicht

Das Landgericht Berlin (LG Berlin, Urteil vom 28.08.2014, Az: 52 O 153/13) hat auf Klage des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband e.V., dies als nicht ausreichend angesehen. Google wurde unter Androhung eines Ordnungsgeldes von bis zu 250.000,00 Euro, ersatzweise Ordnungshaft von bis zu 6 Monaten oder Ordnungshaft bis zu 6 Monate, diese zu vollstrecken am Vorstand, verurteilt, es zu unterlassen,

im Rahmen geschäftlicher Verhandlungen gegenüber Verbrauchern auf der Internetseite unter der Adresse www.google.de nur eine solche E-Mail-Adresse anzugeben, bei der die an diese Adresse gerichteten E-Mails ausschließlich mit E-Mails wie der hier wiedergegebenen beantwortet werden:“

Es folgt dann eine ausführliche Darstellung der Antwort-Mail, die Google bei solchen Anfragen üblicherweise versendet und die zum Teil den oben wiedergegebenen Inhalt hat.

Deutsches Gericht ist zuständig

Nach Ansicht des Landgerichtes Berlin konnte der Bundesverband der Verbraucherzentralen vor einem deutschen Gericht klagen, da die Verletzung von Verbraucherinteressen in Deutschland geltend gemacht wird.

E-Mail-Adresse, die nur automatische Antworten generiert, genügt nicht den Anforderungen an ein ordnungsgemäßes Impressum.

Nach Ansicht des Landgerichtes ist es eine individuelle Kommunikation mit einem Mitarbeiter von Google über die angegebene E-Mail-Adresse nicht möglich, weil nur ein automatisierte Antwort mit weiteren Hinweisen kommt, auf die nicht geantwortet werden kann. Es handelt sich bei der E-Mail-Adresse somit nicht um eine „Angabe, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit Ihnen ermöglicht“ im Sinne von § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG.

Die E-Mail-Adresse hat somit keinen Selbstzweck, sondern muss tatsächlich dazu geeignet sein, dass auf Anfragen individuell geantwortet wird. Ganz neu ist das Thema nicht. Das LG Bamberg hatte bereits 2012 ausgeurteilt, dass bei einem Kontaktformular Anfragen innerhalb von 60 Minuten beantwortet werden müssen.

Viele Anfragen sind kein Argument

In der Entscheidung heißt es:

"Die Kammer verkennt auch nicht, dass die Beklagte aufgrund der Vielzahl der angebotenen Dienste und ihrer herausgehobenen Stellung einer Flut von Anfragen und Beschwerden ausgesetzt ist, die teilweise sicherlich nicht einmal etwas mit den von der Beklagten angebotenen Produkten zu tun haben mögen, ja sogar als „Spam-Mails“ bezeichnet werden könnten und in ihrer Summe äußerst schwer zu bewältigen sind. Es dürfte jedoch zahlreiche Möglichkeiten geben, die bei der Beklagten eingehenden Begehren zu kanalisieren und zu sortieren. Die Beklagte dürfte auch über die Ressourcen verfügen, solche Möglichkeiten zu entwickeln und umzusetzen. Das angewandte System muss allerdings den Anforderungen von § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG genügen."

Wann ist eine E-Mail-Adresse eine korrekte E-Mail-Adresse im Sinne des § 5 TMG?

Die E-Mail-Adresse muss zum einen funktionieren und gewährleisten, dass der Inhalt eingehender E-Mails vom Adressaten zur Kenntnis genommen wird. Dabei können im Impressum auch mehrere E-Mail-Adressen, etwa für unterschiedliche Geschäftsfelder angegeben werden. Es muss sich aber um eine oder mehrere E-Mail-Adressen handeln, nicht ausreichend ist der Verweis auf Online-Kontaktformulare.

Handlungspflicht des Unternehmens ergibt sich nicht aus § 5 TMG

Die Kammer führt zutreffend aus, dass § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG lediglich eine Informationspflicht, nicht jedoch eine Handlungspflicht des Unternehmens begründet. Der Anbieter ist – zumindest gesetzlich – nicht verpflichtet, Anfragen oder Beschwerden von Verbrauchern in einer bestimmten Weise zu behandeln. Bestimmte „Kundenservice-Pflichten“ werden nicht aufgestellt. Es liegt jedoch auf der anderen Seite – so das Gericht – auf der Hand, dass nicht die Angabe irgendeiner ggf. nicht funktionierenden E-Mail-Adresse ausreichen kann. Was dem Gericht letztlich fehlt ist die individuelle Kommunikation, da die automatisierte Antwort auf Online-Kontakt-Formulare von Google verweist.

„Es genügt die abstrakte Möglichkeit, dass die Kommunikation aufgenommen wird, eine Reaktion erfolgt. Auch ein Nicht-Antworten kann eine Reaktion sein. Wenn aber das Nicht-Antworten Prinzip ist, kann nicht mehr von Kommunikation die Rede sein. Das Reagieren mit einer E-Mail, die besagt, dass die eingehenden Mails nicht zur Kenntnis genommen werden und auf diese Mail nicht geantwortet werden kann, dass also auf diesem Weg keine Kommunikation stattfindet, reicht für eine schnelle Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation nicht aus. Es kann auch nicht ausreichen, wenn, wie vorliegend, mit einer automatisierten Antwort-Mail an andere Kanäle weitervermittelt wird.“


Die Kontrollüberlegung des LG Berlin

Das LG Berlin stellt im Urteil die Kontrollüberlegung auf, dass der Inhalt der automatisch generierten Antwortmail von Google im Impressum als – Ersatz für die Angabe der E-Mail-Adresse – nicht ausreichend wäre, weil hier eben keine E-Mail-Adresse genannt wird.

„Dann kann es aber auch nicht ausreichen, wenn pro Forma eine automatisierte E-Mail dazwischengeschaltet wird, die genau diese Informationen enthält.“

Kommunikation muss tatsächlich stattfinden können

„Kommunikation mag zwar keine individuell reflektierte Antwort erfordern – ein vorformuliertes Standard-Schreiben kann im Einzelfall genügen – es muss aber zumindest vom System vorgesehen sein, dass eine Kontaktaufnahme möglich ist und zwar auf dem angegebenen Weg über E-Mail und nicht auf irgendeinem anderen Weg.“

Sehr formalisierte Betrachtung

Es ist ja nun nicht so, dass Google überhaupt nicht auf Anfrage reagiert. Das Argument von Google, als – letztlich eins der größten Internetunternehmen auf der Welt – Anfragen zu kanalisieren ist, ist nicht ganz von der Hand zu weisen. Ein Kontaktformular allein reicht nicht aus, die Angabe einer E-Mail-Adresse ist im TMG eindeutig vorgeschrieben. Dies stellt letztlich sowohl für den Anfragenden, wie auch für den Anbieter einen Nachteil dar, da Informationen über speziell dafür entwickelte Anfrageformulare sehr viel besser kanalisiert, weitergeleitet und beantwortet werden können. Die Umsetzung des Urteils dürfte Google somit vor erhebliche technische, wie auch personalaufwendige Probleme stellen.

Was bedeutet dies für deutsche Anbieter?

Die Antwort ist einfach: Wenn Sie eine E-Mail-Adresse im Impressum angeben (was Sie müssen) dürfen Sie zwar standardisiert antworten, dürfen jedoch auf keinen Fall deutlich machen, dass Anfrage-Mails nicht gelesen oder bearbeitet werden. Auch ein Verweis auf weitere – dann durchaus kundenfreundliche – Kontaktmöglichkeiten, wie Google dies gemacht hat, ist nicht zulässig.

Es sollte somit keinerlei automatische Antwort auf E-Mails geben, in denen eine Bearbeitung des Anliegens des Kunden unter dieser E-Mail-Adresse grundlegend abgelehnt wird.

Diese Fälle dürften jedoch eher selten sein und ausschließlich bei einem so großen Unternehmen, wie Google vorkommen, welches versucht hat, seine Impressumspflichten mit der Angabe einer einzigen E-Mail-Adresse nachzukommen.

Stand: 15.09.2014

Ihr Ansprechpartner: Rechtsanwalt Johannes Richard, Rostock

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