Wenn nicht sämtliche Kundenbewertungen aufgeführt werden:

Werbung für den eigenen Shop mit Bewertungen des Bewertungsportals eKomi wettbewerbswidrig (OLG Düsseldorf)? 

Übersicht

Shopbetreiber haben die Möglichkeit, das Bewertungsportal eKomi zu nutzen, damit Kunden dort über Waren und Dienstleistungen Bewertungen abgeben können. Preislich geht es ab 99,00 € netto im Monat los.  eKomi selbst bezeichnet sich als "Ihr Bewertungsmanagement Dienstleister Nr. 1". In dem "Bewertungsleitfaden für Endkunden" heißt es: "Eine bessere Beziehung zwischen dem Unternehmen und Ihnen ist unser Ziel." Sowie „Denn zufriedene Kunden sind schließlich die besten Verkäufer.“

 

Es scheint jedoch so zu sein, dass bei der Nutzung des Bewertungsportals eKomi dort nicht sämtliche Kundenbewertungen aufgeführt werden. Konkrete Informationen dazu gibt es auf der Internetseite von eKomi nach unserem Eindruck nicht. Es heißt dort unter "Schutz vor ungerechtfertigten negativen Meinungsverbreitungen" lediglich: "Durch professionelle und pro-aktive Kundenbefragungen werden konstruktive Gespräche zwischen Käufer und Verkäufer gefördert."

 

Ein Bewertungsportal bzw. die Bewertungen über ein Unternehmen oder ein Produkt sind aus Kundensicht natürlich nur dann werthaltig, wenn dies nicht nur eine einseitige positive Lob-Hudelei ist, sondern auch negative Bewertungen veröffentlicht werden. Dies birgt natürlich immer die Gefahr, dass ungerechtfertigt negativ bewertet wird. Auf der anderen Seite ist es natürlich schon so, dass eine größere Anzahl von negativen Bewertungen oftmals einen wahren Kern hat.

 

OLG Düsseldorf: sämtliche – auch negative Bewertungen- müssen aufgeführt werden

Jedenfalls wird im Internet darüber berichtet, dass Anbieter, die  das eKomi-Bewertungsportal nutzen, wohl in der Regel nur außerordentlich wenig negative Bewertungen haben. Wie das "Bewertungsmanagement" von eKomi tatsächlich funktioniert, ergibt sich aus einem Urteil des Oberlandesgerichtes Düsseldorf (Urteil vom 19.02.2013, Az.: I-20 O 55/12).

 

Geklagt hatte die Wettbewerbszentrale gegen einen Anbieter, weil dieser nicht an Fachkreise gerichtete Werbung für Zahnersatzprodukte mit einer Verlinkung auf Kundenbewertungen bei eKomi vorgenommen hat.

 

Nach Ansicht der Wettbewerbszentrale ist dies wettbewerbswidrig, wenn nicht sämtliche Kundenbewertungen aufgeführt werden.

 

Nur vordergründig ging es um eine Sondernorm des Heilmittelwerberechtes, nämlich § 11 Abs. 1 Nr. 11 HWG, in dem es heißt:

 

"Außerhalb der Fachkreise darf für Arzneimittel, Verfahren, Behandlungen, Gegenstände oder andere Mittel nicht geworben werden

11.

mit Äußerungen Dritter, insbesondere mit Dank-, Anerkennungs- oder Empfehlungsschreiben oder mit Hinweisen auf solche Äußerungen, wenn diese in missbräuchlicher, abstoßender oder irreführender Weise erfolgte."

 

Das Unternehmen, das hier verklagt worden war,  hatte sich "garantiert echte Kundenmeinungen", die Kunden gegenüber eKomi abgegeben haben, zu Eigen gemacht, nämlich Bewertungen, die Kunden über das Unternehmen gegenüber eKomi abgegeben hatte.

 

In der Mitteilung der Wettbewerbszentrale (der Volltext des Urteils ist zurzeit noch nicht bekannt) heißt es:

 

"Nach den Bedingungen des Bewertungsdienstleisters werden allerdings nur positive Bewertungen mit 4 oder 5 Sternen sofort veröffentlicht. Neutrale und negative Bewertungen mit 3 oder weniger Sternen werden frühestens nach 5 Tagen eingestellt, und dies auch nur, wenn das bewertete Unternehmen auf die mögliche Einleitung eines Schlichtungsverfahrens verzichtet."

 

Speziell im Heilmittelwerbebereich, dies dürfte jedoch auch problemlos auf allgemeine irreführende Aspekte des UWG übertragbar sein, sah das OLG Düsseldorf dies als irreführende Werbung und somit als wettbewerbswidrig an. Das Bewertungssystem von eKomi verhindere die gleichwertige Berücksichtigung negativer Bewertungen und zeichnet ein übertrieben positives Bild des bewerteten Unternehmens. Die Verbrauchererwartung, dass es sich insoweit um eine neutrale, nicht zugunsten des Anbieters geschönte Sammlung von Kundenbewertungen handele, werde mit Blick auf diese Vorgehensweise nicht erfüllt, so das OLG Düsseldorf.

 

Bereits die Existenz eines Schlichtungsverfahrens zwischen dem Kunden und dem Anbieter über eKomi könnte dazu führen, dass unzufriedene Kunden die Konflikte scheuen und von einer negativen Bewertung ganz absehen würden. Zudem scheint es so zu sein, dass eKomi die Praxis lebt, eingehende Bewertungen auf rechtswidrige Inhalte zu prüfen und ggf. zu löschen. Dies führt nach Ansicht des OLG Düsseldorf zu einer Verfälschung, da rechtswidrige Inhalte, insbesondere Beleidigungen, in der Regel nur in negativen Bewertungen zu finden sind.

 

Diese Einschätzung des OLG findet sich auch in Blog-Beiträgen über eKomi wieder. So heißt es dort bspw.:

 

"Eine negative Bewertung erfolgreich abzugeben, glich einem Spießrutenlauf."

 

Die Vorgehensweise ist wohl so, das der negativ Bewertende regelmäßig zeitnah reagieren muss, da ansonsten die Löschung seiner negativen Bewertung angedroht wird.

 

Die Entscheidung der ersten Instanz LG Duisburg

 

Der OLG-Entscheidung vorausgegangen war ein Urteil des Landgerichtes Duisburg vom 21.03.2012, Az.: 25 O 54/11, welches auch im Volltext vorliegt.

 

Das Urteil nimmt Bezug auf die Bewertungsrichtlinie von eKomi und die dortigen Regelungen zum Schlichtungsverfahren, die wir weiter unten anhand eines einsehbaren Beispiels genauer erläutern.

 

Das Landgericht Duisburg nimmt hinsichtlich der Unterlassungsansprüche ausdrücklich Bezug auf den Irreführungstatbestand des § 5 Abs. 1 Satz 1 UWG und zwar "wenn und solange das Bewertungsportal Negativbewertungen nicht uneingeschränkt veröffentlicht." Insbesondere sei eine solche Werbung mit Äußerungen Dritter unter Hinweis auf "garantiert echte Kundenmeinungen" irreführend.

 

Das Gericht stellt ferner klar, dass die Bewerbung mit Kundenbewertungen Dritter rechtlich gesehen eine eigene Werbung des Shopbetreibers ist, da sich der Werbende die Angabe des Dritten zu Eigen macht. Er muss sie daher wettbewerbsrechtlich auch in vollem Umfang vertreten. Anspruchsgegner ist somit der Shopbetreiber und nicht der Anbieter des "Bewertungsmanagements".

 

Weiter heißt es in der ersten Instanz:

 

Die Werbung mit dem Bewertungsportal .... ist jedenfalls solange irreführend, wenn in dem dortigen Portal nicht alle Kundenmeinungen ungefiltert veröffentlicht werden.

 

Grundsätzlich wird von einem Bewertungsportal erwartet, dass dort die unabhängigen Äußerungen Dritter wiedergegeben sind.

 

Eine Irreführung liegt demgemäß unter anderem vor, wenn der Werbende für die Äußerung bezahlt hat oder wenn sonst finanziell oder wirtschaftliche Zusammenhänge oder Abhängigkeiten zwischen ihm und dem Dritten bestehen oder wenn die in Bezug genommene Quelle entgegen der Verkehrserwartung nicht aktuell ist.

 

Darüber hinaus liegt eine Irreführung nach Auffassung der Kammer auch dann vor, wenn - wie hier - nach den Bewertungsrichtlinien des Bewertungsportals neutrale und negative Anbieter -Bewertungen, anders als positive - zunächst einer intensiven Prüfung überzogen werden...

 

Vielmehr erfolgt ein vorgeschaltetes Schlichtungsverfahren und es besteht die Möglichkeit, dass entweder auf Wunsch oder infolge Nichtreaktion des Kunden oder auch - nach Durchführung des Schlichtungsverfahrens - auf Entscheidung durch einen ...Mitarbeiter die negative Anbieterbewertung nicht veröffentlicht wird. Nach dem Verständnis der Kammer erwartet der situations-adäquate durchschnittlich informierte und verständige Verbraucher von einem Bewertungsportal, dass es sich als unabhängig darstellt und dass mit "garantiert echte Kundenmeinungen wirbt" nicht nur, dass die Kundenmeinungen tatsächlich unbeeinflusst ausschließlich vom tatsächlichem Kunden des bewerteten Unternehmens abgegeben werden. Vielmehr gehört dazu auch, dass alle Kundenmeinungen unmittelbar und unverändert veröffentlicht werden.

 

Durch die Vorschaltung eines Schlichtungsverfahrens besteht schon deshalb die Gefahr eines verfälschten Eindrucks,  weil der unzufriedene Kunde - etwas weil seine Beanstandung in zufriedenstellender Weise gelöst wurde - dazu bewegt werden kann, seine Negativbewertung zurückzuziehen. Ebenfalls nicht veröffentlicht wird eine Negativbewertung, wenn der Kunde sich auf das Schlichtungsverfahren - aus welchem Grund auch immer - nicht einlässt.

 

Schließlich liegt nach Durchführung des Schlichtungsverfahren die Entscheidung über die Veröffentlichung bei einem Mitarbeiter von ... ohne dass klar ist, nach welchen Maßstäben über die Veröffentlichung entschieden wird.

 

Nicht außer Betracht bleiben darf dabei, dass ... im Auftrag und monatliche Vergütung des Bewertenden tätig wird, mithin der Auftraggeber von ... zugleich auch ein erhebliches Interesse daran hat, dass eine Negativbewertung nicht veröffentlicht wird...

 

Der Verbraucher kann nicht aber erkennen, wie viele Negativmeinungen nicht veröffentlicht worden sind. Lediglich in einer nebenstehenden Spalte erfolgt ein Hinweis auf die Zahl der durchgeführten Schlichtungsverfahren, ohne dass für den Verbraucher überhaupt klargestellt ist, was mit diesen Verfahren überhaupt gemeint ist. Der erforderliche, die Irreführung ausräumende ausdrückliche und klare Hinweis, dass nicht alle abgegebenen Kundenbewertungen veröffentlicht werden, ist damit keinesfalls verbunden.

 

Gefahr von falschen negativen Bewertungen rechtfertigt das Vorgehen des Anbieters nicht

 

Nach Ansicht des Landgericht ist diese Vorgehensweise auch nicht dadurch gerechtfertigt, dass unsachliche oder gar bewusst falsche negative Äußerungen erheblichen Einfluss auf die Entscheidung des Bewertungsportals haben könnten, da ja positive Aussagen ungefiltert übernommen werden. Es besteht des Weiteren auch keine Verpflichtung des Anbieters des Bewertungsportals, das Schlichtungsverfahren aus rechtlichen Gesichtspunkten durchzuführen.

 

Nutzungsbedingungen bei der Abgabe von Bewertungen durch eKomi

 

Bei dem Portal meinpaket.de, das eKomi nutzt, findet man aktuell (06.03.2013) "Besondere Nutzungsbedingungen für die Abgabe von Bewertungen" in Zusammenarbeit mit eKomi.

 

Wohin die Reise geht, zeigt folgende Formulierung in den Nutzungsbedingungen:

 

"Bei der Überprüfung von Bewertungen eines Kunden durch eKomi wird nach positiven und kritischen Kundenmeinungen unterschieden. Kritische Kundenbewertungen sind Bewertungen mit 3 und weniger Sternen und werden zunächst auf inhaltliche Richtigkeit geprüft, d. h. z. B, ob sich die Bewertung auf den richtigen Artikel bzw. den richtigen Händler bezieht."

 

Dann ist geregelt, dass im Fall einer kritischen Bewertung der Händler benachrichtigt wird und innerhalb von 5 Tagen ein eKomi-Schlichtungsverfahren einleiten kann, um mit dem Kunden in Dialog zu treten. Während dieses Schlichtungsverfahrens bleibt die Bewertung des Kunden über die Dauer des Schlichtungsverfahrens bis zu seiner Beendigung unveröffentlicht. Wird kein Schlichtungsverfahren eröffnet, wird die kritische Meinung regulär veröffentlicht.

 

Es heißt dann im Weiteren:

 

"Im Verlauf des eKomi-Schlichtungsverfahrens hat der Kunde stets die Möglichkeit, aber nicht die Pflicht, seine Bewertung wieder zurückzuziehen. Alle Fakten müssen von beiden Parteien innerhalb von vier Wochen dargelegt werden. Nach Ablauf dieser Frist treffen eKomi und / oder (Shopanbieter) eine Entscheidung anhand der dargelegten Sachlage. Von dieser Entscheidung hängt es ab, ob die Meinung veröffentlicht wird oder nicht."

 

Die kurzfristige Aufforderung, sich zu äußern, da anderenfalls eine negative Bewertung nicht veröffentlicht wird, ergibt sich aus folgender Formulierung in den Nutzungsbedingungen.

 

"Sollte sich der Kunde nach Eröffnung des eKomi-Schlichtungsverfahrens innerhalb von 14 Tagen nicht zur Sache geäußert haben, wird das eKomi-Schlichtungsverfahren eingestellt und die kritische Meinung nicht veröffentlicht."

 

Es ist somit tatsächlich nicht einfach, eine negative Bewertung über einen Anbieter bei eKomi tatsächlich zu veröffentlichen.

 

Nicht umsonst wirbt eKomi mit der Aussage „eKomi bringt die 5-Sterne Bewertungen direkt auf Webseiten und Suchmaschinen und trägt so maßgeblich zur Steigerung der Konversionsraten bei.“

 

Nach Angaben von eKomi ist es so, 57% der unzufriedenen Käufer durch ein Schlichtungsverfahren zu begeisterten Stammkunden wurden. Nun ja...

 

Es verwundert nicht, dass sich der Geschäftsführer der eKomi Ltd., Michael Ambros gerne zu dem Thema "gefälschte Kundenbewertungen" äußert. Diese mag es geben. Die Erschwerung der Veröffentlichung von (berechtigten) und inhaltlich zulässigen negativen Kundenbewertungen ist aber auch nicht besser. Unter dem Strich spiegelt eine Zusammenstellung von Kundenbewertungen dann nämlich in beiden Fällen nicht die Realität wieder.

 

Werbung mit eKomi-Bewertungen somit überhaupt zulässig?

 

Es ist schon auffällig, dass auf Grund des umständlichen Procederes – kaum verwunderlich - nur sehr wenige negative Bewertungen bei eKomi veröffentlicht werden. Die Eigenwerbung von eKomi mit dem Begriff "Bewertungsmanagement" hat somit durchaus seinen tieferen Sinn. Das OLG Düsseldorf hat die Bewertung mit Kundenbewertungen von eKomi nur unter Bezug auf das Heilmittelwerbegesetz entschieden. Die Entscheidung ist nach unserer Auffassung jedoch möglicherweise grundsätzlich auf die Bewerbung mit eKomi-Bewertungen übertragbar.

 

Nach unserer Auffassung ist es nur eine Frage der Zeit, bis Shopbetreiber, die eKomi nutzen und mit positiven Bewertungen werben und eine Veröffentlichung von negativen erschweren, möglicherweise wettbewerbsrechtliche Probleme bekommen könnten. In diesem Fall könnte eine Abmahnung drohen. Wenn alle Bewertunge "echt" sind und negative Bewertungen schlichtweg nicht vorliegen oder einfach veröffentlicht wurden, gilt dies natürlich nicht.

 

Im Umkehrschluss lässt die Rechtslage aber nicht Gutes erahnen: Wenn in der Vergangenheit bsw. durch Schlichtungsverfahren neutrale oder negative Bewertungen nicht veröffentlich wurden, müsste dies eigentlich nachgeholt werden. Dies scheint jedoch der Fall zu sein (siehe Update-Hinweis oben).

 

Stand: 08.03.2013

 

Ihr Ansprechpartner: Rechtsanwalt Johannes Richard, Rostock  

 

 

 

 

 

 

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