Warum hast du bei mir nicht gekauft? Bestellabbruch-Mails sind unzulässig

Eine Konversion in einem Internetshop, die zu einem Vertragsschluss führt, hat viele Hindernisse. Nicht nur, dass der Kunde das Produkt konkret in den Warenkorb legen muss, er muss den Bestellablauf auch bis zu Ende durchführen und die Bestellung dann durch Anklicken des “Kaufen”- oder “zahlungspflichtig Bestellen”-Buttons auch abschließen und die Bestellung damit absenden. Gar nicht selten entscheidet sich der Kunde im Check-Out eines Internetshops, die Bestellung nicht abzusenden, aus welchen Gründen auch immer. Sei es, weil er sich den Kauf noch einmal überlegt hat, weil er die Gesamtsumme einschließlich Versandkosten noch einmal vor Augen geführt bekommt oder dem Kunden irgendetwas anderes an dem Bestellablauf nicht gefällt.

In dem Check-Out eines Internetshops werden üblicherweise zuerst die Kundendaten und damit auch seine Email-Adresse abgefragt. Es gibt somit Internetshops, die nach diesem Schritt, nämlich der Eingabe der persönlichen Daten, dem Kunden eine Email zusenden, wenn er den Bestellablauf nicht bis zu Ende durchführt. Durch diese Email soll letztlich der Kunde bewegt werden, die Bestellung doch noch vorzunehmen.

Bestellabbruch-Mail ist in der Regel unzulässig

Wie viele Shop-Systeme bzw. Shopbetreiber die Funktion von Bestellabbruch-Mails tatsächlich nutzen, ist uns nicht bekannt. Nach unserem Eindruck kommt dies eher selten vor. Es mag Fälle geben, in denen der Kunde aus technischen Gründen den Bestellablauf nicht zu Ende führen konnte, weil bspw. seine Internetverbindung unterbrochen wurde. Die Quote der Kunden, die aufgrund einer Bestellabbruch-Mail dann doch noch den Vertrag beim Shop schließen, halten wir persönlich für eher gering.

Spam

Rechtlich gesehen sind Bestellabbruch-Mails problematisch und wettbewerbswidrig. Dies wird aktuell auch durch die Wettbewerbszentrale gerügt. Es ist letztlich die alte Argumentation von Spam-Werbe-Mails, die nur versandt werden dürfen, wenn ein vorheriges ausdrückliches Einverständnis des Empfängers vorliegt. Bei einer Bestellabbruch-Mail handelt es sich eindeutig um Werbung, da diese darauf gerichtet ist, den Absatz des Shopbetreibers zu fördern, nämlich in der Form, dass der Kunde vielleicht doch noch bestellt. Es fehlt jedoch in den allermeisten Fällen an einem Einverständnis in die Übersendung von Werbemails durch den Empfänger. Folge ist, dass es sich bei der Bestellabbruch-Mail um unzulässige Email-Werbung gem. § 7 Abs. 2 Nr. 3 UWG handelt.

Double-Opt-In würde auch in diesem Fall gelten.

Die Grundsätze für die zulässige Zusendung von Werbe-Mails hat die Rechtsprechung bei dem Versand von Newslettern aufgestellt. Notwendig ist ein sogenanntes Double-Opt-In. Der Kunde meldet sich an bspw. für einen Newsletter und erhält eine Email, die ausschließlich den Inhalt enthält, dass er diese Newsletterbestellung bitte bspw. durch Anklicken eines Links bestätigen möge. Erst wenn dies durch den Kunden erfolgt ist, kann der Shopbetreiber sicher sein, dass ein Einverständnis des Kunden vorliegt. Denkbar ist bspw., dass es gar nicht die Email-Adresse des Kunden war, unter der ein Newsletter bestellt wurde.

Praxisprobleme bei der Einholung des Einverständnisses im Check-Out

Die einzig rechtskonforme Möglichkeit, dem Kunden eine Bestellabbruch-Mail zuzusenden, wäre somit, dass er im Bestellablauf gesondert bestätigt, dass er damit einverstanden ist, eine Bestellabbruch-Mail für den Fall des Bestellabbruches zu erhalten. Der Kunde müsste dann eine Email im Sinne des üblichen Newsletter-Double-Opt-In erhalten. Eine Bestellabbruchmail wäre nur dann zulässig, wenn der Kunde

– den Link in dieser Mail angeklickt und damit sein Einverständnis erteilt hat

und

– er den Bestellablauf abgebrochen hat

Es versteht sich von selbst, dass diese angekündigte Mail nach unserer Einschätzung eher konversionshindernd als -fördernd ist. Der Kunde würde somit bereits bei Eingabe seiner persönlichen Daten mit der Option konfrontiert werden, dass er die Bestellung ja abbrechen kann.

Eine andere Alternative wäre, dieses Double-Opt-In bei einer grundsätzlich vorgeschriebenen  Kontoeröffnung im Internetshop durchzuführen. Viele Kunden wollen jedoch gar kein Kundenkonto eröffnen. Eine zwingende Kundenkontoeröffnung vor einer Bestellung ist zwar möglich, nach unserem Eindruck jedoch auch eher konversionshemmend. Wichtig in diesem Zusammenhang: Der Kunde muss sich ganz bewusst dafür entscheiden, Bestellabbruch-Mails zu erhalten. Die entsprechende Voreinstellung darf somit nicht bereits vorgewählt sein. Wenn der Kunde diese Option aktiv abwählen muss, handelt es sich um einen Opt-Out. Dies ist rechtlich unzulässig.

Bestellabbruch-Mails sind somit mit mehr Problemen verbunden, als sie nach unserer Einschätzung Nutzen bringen.

Stand: 29.01.2014

Ihr Ansprechpartner: Rechtsanwalt Johannes Richard, Rostock

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